ДИРЕКТОР (КЕРІВНИК) Готелю

Мета програми: навчитися організовувати ефективну діяльність готелю,

здійснювати контроль над якістю обслуговування клієнтів,

керувати персоналом,

впроваджувати прогресивні та сучасні форми організації роботи готельного бізнесу.


1. Введення
1.1 Історія виникнення готельних послуг
1.2 Готельний та туристичний бізнес, його місце і роль в економіці
1.3 Основні світові мережі готелів та бренди
1.4 Бренди "Рітц-Карлтон", "Хілтон", "Кемпінські"
1.5 Бренди "Холідей Інн", "Меріотт", "Хайат", "Бест Вестерн"
2. Сучасний стан та розвиток індустрії гостинності
2.1 Визначення та структура індустрії гостинності
2.2 Зовнішні та внутрішні чинники розвитку індустрії гостинності
2.3 Фактор сезонності в туристичному бізнесі
2.4 Основні сучасні тенденції в індустрії гостинності
2.5 Чотири світові моделі гостинності
2.6 Моделі організації готельної справи
2.7 Класифікація та специфіка готельних послуг
2.8 Особливості та структура готельного продукту
3. Класифікація і структура готельних підприємств
3.1 Категорійність готелів та класифікація за розрядами
3.2 Класифікація готелів в різних країнах світу
3.3 Класифікація готелів за рівнем комфорту
3.4 Типологія готелів
3.5 Функціональне призначення готелів
3.6 Функціональні вимоги до готелів
3.7 Життєзабезпечення готелів
4. Готельна індустрія України
4.1 Особливості української класифікації готелів
4.2 Готельне господарство України
4.3 Знамениті готельні ланцюги, представлені на Україні
4.4 Готельне господарство Києва
4.5 Готельне господарство Кропивницького
5. Характеристика служб готельного підприємства
5.1 Загальна характеристика готельних служб
5.2 Методи роботи служби бронювання та ризики бронювання
5.3 Особливості ведення переговорів з представниками турфірм
5.4 Служба прийому і розміщення: роль, структура, вимоги, норми, розрахунки
5.5 Служба обслуговування та експлуатації номерного фонду
5.6 Служба безпеки: розслідування злочинів і поведінку в надзвичайних ситуаціях
5.7 Інженерно-технічна служба готелю
5.8 Посадові інструкції персоналу готелю
6. Міжнародні стандарти обслуговування в готелі
6.1 Принципи оцінки якісної послуги
6.2 Стандарти обслуговування як фактор успішної конкуренції
6.3 Стандарт телефонного етикету співробітників готелю
6.4 Стандарт зовнішнього вигляду співробітників готелю
6.5 Стандарт поведінки співробітників готелю
6.6 Процедура реєстрації, виписки і бронювання як важлива складова враження гостя від готелю
7. Правила успішної роботи персоналу з клієнтами
7.1 Професійна етика працівників готельних підприємств
7.2 Необхідні особисті якості для роботи в готелі
7.3 4 типи клієнтів: як знайти правильний підхід
7.4 Міркування, якими керуються клієнти при виборі готелю
7.5 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами
7.6 Важкі гості і принципи грамотної роботи з ними
7.7 Скарги в готельній справі та способи їх усунення
8. Організація і робота ресторанної служби при готелі
8.1 Інфраструктура ресторанного комплексу
8.2 Вигоди і втрати аутсорсингу
8.3 Процедури і стандарти роботи офіціанта
8.4 Організація роботи служби room-service
8.5 Організація документообігу і облік страв ресторанної служби
8.6 Ведення обліку продукції міні-барів
8.7 Класифікація заохочень (компліментів) для гостей готелю
9. Додаткові послуги готелю і способи їх надання
9.1 Види і технології реалізації анімаційних програм
9.2 Способи організації харчування туристів в готелях
9.3 Надання послуг з бронювання квитків
9.4 Надання трансферних послуг і послуг "зустрічі-проводи"
9.5 Особливості організації екскурсійного обслуговування гостей
10. Держава і готельний бізнес: отримання ліцензії і сертифікація
10.1 Процес ліцензування готельної діяльності
10.2 Визначення стандартизації та готельні стандарти
10.3 Схеми і документи по сертифікації готелю
10.4 Міжнародна атестація і класифікація готелів
11. Форми і методи управління готельним підприємством
11.1 Форми управління готелем: контракт, франчайзинг, оренда, акціонерні товариства, синдикати, консорціуми
11.2 Організаційна структура управління готелем
11.3 Вироблення індивідуального стилю і методу управління
11.4 Методи і функції планування
11.5 Створення сприятливої ​​атмосфери для мотивації працівників
11.6 Управлінський контроль та внесення корективів
11.7 Формування лідируючої ролі керівництва
11.8 Управління якістю послуг готелю
12. Ухвалення управлінських рішень в готелі
12.1 Зміст і види управлінських рішень
12.2 Процес прийняття рішень
12.3 Методи прийняття рішень
12.4 Індивідуальні стилі прийняття рішень
12.5 Умови еффе

© 2008 Учебный центр "Академия Успеха".